1、 导游人员应掌握的知识包括：1、__________________，

　　2、旅行常识和专业知识，

　　3、__________________，4、史、地、文化知识，5，_________________。

　　2、导游服务技能可分为智力技能和操作技能，主要体现在三个方面，(1)________________，(2)____________________，(3)_____________________。

　　3、对导游人员等级评定工作采取______________、_______________和________________相结合的方式进行。

　　4、地方导游在旅游者入住服务中主要服务内容是：1、________________________;2、协助办理住宿登记;3、________________________;4、照顾行李进房;5、________________。

　　5、全陪导游服务程序包括(1)准备工作;(2)_________________;(3)进住饭店服务;(4)_________________;(5)各站服务;(6)____________________;(7)末站服务;(8)___________________。

　　6、带团的要领是：(1)___________________________;(2)换位思考，宽以待客;(3)______________________;(4)_________________________。

　　7、导游人员应具务的心理品质有(1)_____________________________;(2)良好的注意力;(3)____________________。

　　8、对待高龄旅游者的接待导游人员应做到：1、__________________;2、耐心解答问题;3、________________;4、多做提醒工作;5、____________________________和_______________________。

　　9、导游人员在对儿童的接待中四不宜是指：1、_____________________，冷落了其他旅游者。 2、不宜给儿童___________________、____________________。 3、即使家长同意也________________________________。 4、儿童生病应及时建议家长请医生诊治，而____________________________，绝不能将___________________________________。

　　10、列举导游语言的功能大致有三个方面：1、_________________;2、_______________;3、_______________。

　　11、导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体，_____________、____________、____________、_____________是导游语言的基本要求。

　　12、导游人员与旅游者交往时的语言形式称_____________________，与旅游者交谈时重要的是_________________________，____________________，并做到_____________________。

　　13、散客旅游又称__________________________旅游。 它是由_______________________________，零星_______________________________的旅游形式。

　　14、旅游者在游览过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情绪，体验，导游人员_______________________________，采取措施来消除或调整其情绪，这些措施有：1、_________________、2、分析说服法，3、__________________，4、暗示法，这些在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。

　　15、对宗教界旅游者的接待，导游人员应注意以下四点，1、____________________________________;2、提衣做好准备工作;3、___________________________;4、_____________________________。