l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称______是由_______制定的发布的某项服务(工作)应达到的统一标准。

　　2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的____和_____。

　　3、_______是导游人员做好导游服务工作的基本保证。

　　4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据_____和_____，熟练运用能提高旅游产品_____的方式、方法和技巧的能力。

　　5、如散客乘轮船离站，应让客人提前_____到达码头。

　　6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员_____尺。

　　7、台湾同胞旅行证明由_______签发。

　　8、导游员的步态要给人一种_____、稳健庄重的感觉。

　　9、触景生情法就是见物生情、_____的一种导游讲解方法。

　　10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是_____。

　　11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于_____小时。

　　二、单项选择题(将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分.共14分。)

　　1、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是_____。(　　)

　　A设法将毒刺拔出　　　　　　B用盐水洗敷伤口

　　C用口或吸管吸出毒汁　　　　D让其服用客人自备的止痛药

　　2、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为_____。　　　　(　　)

　　A 0kg B 10kg C 15kg D 20kg

　　3、导游人员的带团纪律是_____。(　　)

　　A不与旅游者争吵　　　　B游客至上

　　C自我控制　　　　　　　D理性

　　4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了____。(　　)

　　A一视同仁　不卑不亢　　　B 爱国爱企　自尊自强

　　C尊纪守法　敬业爱岗　　　D 团结协作　顾全大局

　　5、导游服务___的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。(　　)

　　A关联度高 B独立性强

　　C 复杂多变　D脑体高度结合